Дослідження методів, моделей автоматизації процесу збору, накопичення, обробки та аналізу даних про стан рівня задоволеності клієнтів підприємства

Мета роботи – підвищення рівня сервісної підтримки ТОВ «МЕТІНВЕСТ БІЗНЕС СЕРВІС» для клієнтів підприємств групи МЕТІНВЕСТ за рахунок створення програмних засобів для автоматизованого відстежування рівня якості сервісів. Об’єкт дослідження – Автоматизація збору даних з рівня якості сервісів ТОВ «МЕТІНВЕСТ БІЗНЕС СЕРВІС» та підтримки прийняття рішень. Предмет дослідження – Методи та інформаційні технології підвищення рівня якості сервісної підтримки клієнтів та мінімізації вартості підтримуючих функцій при забезпеченні необхідної якості за рахунок створення програмних засобів з управління рівнем сервісів для ТОВ «МЕТІНВЕСТ БІЗНЕС СЕРВІС». Запропоновано автоматизовану систему, яка дозволить збирати, накопичувати, аналізувати та як наслідок реагувати на відхилення рівня задоволеності, приймати рішення щодо необхідності оперативного реагування та розробки заходів з покращення сервісів. Розроблено модель автоматизованого збору даних, яка враховує потреби замовників ТОВ «МЕТІНВЕСТ БІЗНЕС СЕРВІС». Виконано критичний аналіз функціональних можливостей аналогів програмних продуктів, які використовуються в організаціях для автоматизації системи з управління якістю сервісів для інформаційної підтримки прийняття управлінських рішень. На основі аналізу предметної області та виявлених вимог щодо розроблюваного програмного продукту розроблена діаграма діаграму акторів системи, яка показує взаємодію системи з дійовими особами системи, предметної області та програмного продукт. Дослідження підтвердило, що автоматизація процесів збору, обробки та аналізу даних сприяє не лише підвищенню ефективності операційної діяльності, але й створює передумови для покращення стратегічного управління. Впроваджені системи дозволяють формувати гнучкі рішення, адаптовані до динамічних змін бізнес процесів, та запитів клієнтів. Ступінь імплементації роботи та рекомендації щодо впровадження напрацювань. Підсумком роботи стала реалізація програмного комплексу «Рівень сервісів ТОВ «МБС», котрі супроводжуватимуть процес управління якістю сервісів у ТОВ «Метінвест Бізнес Сервіс».

Objective of the study – improving the level of service support of LLC "METINVEST BUSINESS SERVICE" for clients of METINVEST group enterprises by developing software tools for automated monitoring of service quality levels. Object of the study – automation of data collection on the service quality level of LLC "METINVEST BUSINESS SERVICE" and support for decision-making. Subject of the study – methods and information technologies for improving the quality of customer service support and minimizing the cost of support functions while ensuring the required quality through the development of service level management software for LLC "METINVEST BUSINESS SERVICE". An automated system has been proposed, which will allow for the collection, accumulation, analysis, and, consequently, response to deviations in satisfaction levels, decision-making regarding the need for prompt responses, and the development of measures to improve services. A model for automated data collection has been developed, taking into account the needs of LLC "METINVEST BUSINESS SERVICE" customers. A critical analysis of the functional capabilities of analogous software products used in organizations for automating the quality management system for informational support of management decision-making has been conducted. Based on the analysis of the subject area and the identified requirements for the developed software product, an actor diagram of the system has been created, demonstrating the interaction of the system with key actors of the subject area and the software product. The research confirmed that the automation of data collection, processing, and analysis processes not only enhances the efficiency of operational activities but also creates prerequisites for improving strategic management. The implemented systems enable the formation of flexible solutions adapted to the dynamic changes in business processes and customer requests. Implementation level of the work and recommendations for deployment. The final outcome of the work is the implementation of the "Service Level of LLC MBS" software suite, which will support the process of service quality management at LLC "METINVEST BUSINESS SERVICE".